Você sabia que os consumidores tendem a gastar mais com quem eles confiam? Você já deve ter percebido, até mesmo em sua casa, uma certa fidelidade a algumas marcas. Existem, claro, os casos em que há uma questão de saúde envolvida, como consumo de produtos sem lactose ou sem glúten, ou um item hipoalergênico. Mas há também outras questões que podem ser levadas em conta na hora do consumo, como uma marca que respeita princípios de sustentabilidade e não faz testes em animais; outras que trazem status ou inserem você a um grupo; outras pelo sabor, pela memória afetiva ou pela conexão que criam com o consumidor. Razões não faltam e muitas vezes são bastante pessoais.
O que me chamou a atenção recentemente foi uma pesquisa da Deloitte chamada “Close the Trust Gap to Unlock Business Value“. O estudo mostra que a maioria dos entrevistados (68%) gastou mais em uma marca confiável, sendo que o valor extra ficou em média 25% acima do preço de um produto similar de marca menos confiável. Ou seja, trabalhar sua reputação e relacionamento com seu cliente, além de um produto de qualidade, traz retornos reais para seu negócio.
E nunca foi tão desafiador. Com as redes sociais se transformando no principal local de trocas de informações e onde o consumidor ganhou voz e influência, ainda que em seu microcosmo, as empresas precisam cada vez mais aprender a dialogar. Não há mais espaço para um discurso unilateral.
A pesquisa destacou também quatro elementos que juntas formam o conceito de confiança: humanidade, transparência, capacidade e confiabilidade. Convenhamos, não é nenhuma novidade e já falei muito sobre isso por aqui. Além disso, 72% dos consumidores disseram que produtos ou serviços de qualidade e preços justos (73%) são essenciais para a construção de confiança.
Com a pandemia e as mudanças mais rápidas no perfil de consumo, eu incluiria nos dados acima o protagonismo socioambiental de uma marca. Já faz algum tempo que as pessoas buscam marcas mais conscientes de seu papel no mundo e a crise do covid ampliou a discussão sobre o tema, acelerando tendências. Dentro dessa temática, outra pesquisa recente da Accenture mostrou que a maioria dos entrevistados mudaria de fornecedor, por exemplo, se a marca não produzir um impacto positivo na sociedade.
Essa mesma pesquisa revelou que os consumidores brasileiros passaram também a valorizar mais o tempo com as pessoas que amam, sejam família ou amigos. A Accenture chama essa nova persona de “consumidor reimaginado”- pessoas que revisitaram seu propósito de vida com a pandemia, o que deve impactar diretamente na forma de consumo.
O objetivo de valorização do tempo com o que realmente importa e com quem se ama é muito interessante e fico feliz que as novas gerações estejam percebendo isso tão mais cedo. Temos um cliente aqui na Le Pera, o Own Time Home Club que acredita realmente neste requisito e toda sua comunicação, produto, parceiros e conceito seguem alinhados em busca do melhor para seus clientes e para Gramado onde fica o empreendimento, com foco no tempo de qualidade para viver, para amar, para compartilhar, destacando suas ações no bem estar e na sustentabilidade.
É curioso pensar como ainda têm marcas que acreditam estarem à frente fazendo mais do mesmo. Em breve, não haverá mais lugar para essas marcas. O futuro bastante próximo é cada vez mais desafiador, as mudanças acontecem ainda mais rapidamente, e quem não estiver disposto a acompanhar, vai ficar para trás. E talvez não sem antes passar por uma crise de imagem e reputação.
