Você sabe o que é?
Já passou o tempo em que a relação entre empresa e consumidor era apenas de compra e venda. Atualmente, isso não funciona mais. Hoje notamos um processo de humanização das marcas. Isso porque pessoas se conectam com pessoas, com propósitos, com essência. Se identificam com causas em comuns. Conexão essa que também tem a ver com interação, com diálogo, com empatia.
Humanizar uma marca nada mais é que pegar tudo o que venho falando sobre branding nos últimos artigos e materializar nas ações do dia a dia. Seja na forma de atender o cliente antes ou depois da compra, como uma mensagem enviada de agradecimento, seja no cuidado com seus colaboradores e moradores do entorno. O que é feito dentro da empresa tem que transparecer para fora e o que é demonstrado para fora, tem que ser respeitado e realizado também dentro.
Existem diversas estratégias e todas elas procuram transmitir ao cliente tanto a visão e valores de uma marca, quanto suas características e posicionamento. Mas o que quero falar hoje é o que chamo de “materialização biológica” da marca. Como você apresenta sua marca para seu cliente para além do seu produto? Como você transmite as características de sua marca?
A Magazine Luiza decidiu por criar a Lu do Magalu, a primeira influenciadora virtual do Brasil, para estabelecer uma relação mais humana com seus clientes. Suas características tornam mais fáceis para o consumidor sentir que suas necessidades são ouvidas. É estabelecida uma relação de confiança. O resultado foi tão positivo que a Lu do Magalu “saiu” do virtual para participar de eventos com patrocínio de marcas como Samsung, Visa, Loreal, e estrelou campanhas de outras empresas como da Adidas e a mais recente, da Zattini, abrindo portas para parcerias B2B em um novo formato.
Um segundo exemplo é de um cliente aqui da Le Pera. Nem sempre a personificação de uma marca precisa ser feita por meio de uma personagem com atributos físicos humanos. O mais importante é que sua personalidade e propósito fiquem claros. Com a Natville, a vaca que estampava suas embalagens se transformou em uma mascote, a Naty, com características comportamentais humanas: carismática, sociável, ética, cheia de energia e simpatia.
A ideia é realmente tornar as empresas mais acessíveis ao público, promovendo experiências e sensações positivas para quem acompanha as marcas.
Outra forma de personificar as marcas tem sido a presença nas redes sociais. Já falei em outra oportunidade e volto a repetir, estamos na era da conexão, e conexão se dá por meio de diálogo. Por isso as empresas têm cada vez mais apostado nas redes e na interação, muito além das respostas prontas e robotizadas. Basta acompanhar o perfil da Netflix no Instagram ou no Twitter. O tom de voz, as mensagens bem-humoradas, a agilidade nas respostas são também um meio de humanizar o atendimento ao cliente, além de gerar engajamento, empatia e fidelização. E tudo isso acompanha as características definidas provavelmente durante o desenvolvimento da plataforma. Nada disso é gerado sem uma estratégia nos bastidores.
Estratégias não faltam. Algumas marcas preferem apostar em causas ou em histórias que podem ser de colaboradores, consumidores ou de grupos de pessoas que transmitam sentimentos de superação, acolhimento ou que sensibilizem para um olhar ao próximo. Outras buscam humanizar seus produtos contextualizando seus atributos e funções por meio de influenciadores ou “garotos-propaganda”. Posso falar mais sobre isso em um próximo artigo. O que acham?
